כיצד לתת שירות לקוחות טוב כמוכרים באיביי?

שירות לקוחות הוא תחום נרחב שיש בו הרבה מאוד נושאים. לפני שאני ניגשת לכתוב על שירות לקוחות שנוגע למסחר אלקטרוני אני רוצה להתיחס לבסיס  של שירות לקוחות שנקרא תודעת שירות. במדינה שלנו, תודעת השירות היא קצת פחות מפותחת בעיני ממדינות אחרות בעולם. כשאנחנו מתחילים לדבר על שירות לקוחות חשוב להבין קודם כל מהי תודעת שירות. אני חושבת שקוראים לזה תודעת שירות, כי אנחנו נכנסים למצב מודע בו אנחנו מבינים שאנחנו כאן בשביל הלקוח, ואנחנו נעשה כל שביכולתינו כדי שיהיה מרוצה. אין מקום בתודעת שירות למשחקי אגו או לכעסים. ההתנהלות חייבת להיות מקצועית במחשבה של ריצוי הלקוח תמיד. נכון, יש מצבים בהם הלקוח אינו צודק, ועדיין, אנחנו תמיד צריכים לנהל את הסיטואציות בעניניות, מקצועיות ולבסוף גם לשביעות רצונו. למה? כי זה מה שנקרא שירות לקוחות בסטנדרד עולמי. הדבר הראשון שצריך לעשות, הוא סוויץ' בראש. הרבה אנשים לא מבינים את הדבר הזה, ונופלים פעמים רבות למקום של משחקי אגו מול הלקוח, כעסים והתקטננויות. אין מקום לדברים האלה בשירות לקוחות, גם כשאנחנו נתקלים בלקוח שהכי מכעיס אותנו.

שירות לקוחות בסטנדרד עולמי

במסחר אלקטרוני אנחנו מוכרים לכל העולם, פעמים רבות הלקוחות שלנו יהיו ממדינות שרגילים שם לשירות ברמה הכי גבוהה שיש, ראו ערך ארה"ב למשל. על מנת להתחרות עם המוכרים במדינות האלה ועל מנת לרצות את הלקוחות במדינות האלה, אנחנו חייבים להתאים את עצמינו לסטנדרד העולמי, שהוא שווה ערך לשירות הטוב ביותר. בודאי שאתם יכולים גם לא לתת שירות בסטנדרד הזה, אבל למשל באיביי, שמודדת את רמת שירות הלקוחות שאתם נותנים, יכול להיות שלא תחזיקו מעמד.

במסחר אלקטרוני הלקוח לא רואה אותנו, ולא מדבר איתנו. בד"כ הוא גם לא מנהל איתנו תקשורת ישירה. בסופו של דבר, מעט מאוד לקוחות כותבים לנו. המדד שלנו לשביעות רצון הלקוח יהיה בד"כ הפידבק שישאיר לנו, אם החליט להשאיר. באיביי רק כ 30% מהלקוחות משאירים פידבק. למה כדאי להתאמץ לתת שירות לקוחות טוב? כי אחרת לא תהיה לנו זכות קיום כמוכרים. איביי  מודדת מוכרים לפי שירות הלקוחות שלהם. ככל שניתן שירות טוב יותר, יהיו לנו פידבקים יותר טובים ודרוג מוכר טוב יותר (TOP RATED SELLER). לחלופין, אם ניתן שרות גרוע, הדרוג שלנו כמוכרים יתדרדר, נקבל פחות פחות ומכירות, ואם המצב יהיה ממש גרוע, זה יכול גם להוביל לסגירת החשבון שלנו כמוכרים. כל חודש איביי מעריכה מחדש את הדרוג של המוכר לפי הביצועים שלו. בנוסף, היא מתגמלת את המוכרים המצטיינים בהנחה קטנה בעמלות המכירה, ובתג הנכסף שבתמונה.

מהו שירות לקוחות מצויין במסחר באיביי?

• תשלחו את החבילות מהר, תוך יום עסקים אחד מקבלת ההזמנה.
• תשלחו את החבילות בשירות שיש בו מעקב על החבילה לכל אורך הדרך.
• תארזו בצורה הטובה ביותר, שלא יקרה שום דבר למוצר בדרך ויגיע בצורתו השלמה ללקוח.
• תציעו כמה אופציות של שירותי משלוחים ולא רק אפשרות אחת. תנו ללקוח לבחור את מהירות המשלוח.
• תענו ללקוחות להודעות כמה שיותר מהר, ולכל היותר תוך יום עסקים אחד.
• תדאגו להשאיר פידבקים לכל הקונים שלכם. זה חשוב להם.
• תדייקו בפרטים בדף המכירה שלכם. תרשמו את כל הפרטים המדוייקים של המוצר. אל תחסירו שום דבר. תדייקו בתמונות. אל תעלימו מידע, זה יחזור אליכם בצורה לא טובה.

עשיתם טעות כלשהי? תמיד תתנצלו. תראו שאיכפת לכם משביעות הרצון של הקונה ותמיד תגידו לו את זה. אם טעיתם, תדאגו לפיצוי. אל תחכו שהלקוח יבקש מכם. לפני כמה זמן שלחתי ללקוחה מוצר אחר מהמוצר שהיא הזמינה. כמובן שזה נעשה בתום לב. הלקוחה פנתה אלי מאוכזבת שלא קיבלה את המוצר שהיא הזמינה. חזרתי אליה תוך כמה דק' משליחת ההודעה ומיד הסברתי שאני מתנצלת וכמובן מדובר בטעות. שאלתי אותה מה ירצה אותה, החזר כספי או משלוח של המוצר הנכון. היא בחרה במוצר הנכון. כפיצוי, היות ומדובר במוצר שאינו יקר במיוחד, בקשתי ממני שתשאיר את המוצר שטעיתי בו אצלה. (השיקול המדוייק היה שלהחזיר את המוצר, היה עולה לי כסף, וכבר לא השתלם לי להחזיר אותו) היא חזרה אלי, מרוצה מאוד מהתשובה שלי, וככה הופכים לקוח מלא מרוצה למרוצה מאוד. אם היה מדובר במוצר יקר ערך, הייתי כמובן שולחת לה תווית החזרה על חשבוני, ולא מחכה בכלל שהיא תבקש, כי הטעות נוצרה על ידי, ז"א שאני חייבת לנהל את הסיטואציה כמה שיותר מהר, לפני שהיא תחליט להתלונן עלי, להשאיר לי פידבק שלילי או סתם להיות ממורמרת.

תהיו מנומסים ועניניים, גם אם הלקוח כותב בצורה מגעילה, ויש לא מעט כאלה. אתם מצידכם, תמיד תענו בצורה מקצועית, גם אם ממש בא לכם לקלל אותו J

תהיו קודם כל חכמים, אח"כ צודקים. תלמדו היטב את חוקי איביי, ודעו מתי אתם עלולים להפסיד ומתי אתם מכוסים. אם לקוח פתח לכם קייס מסיבה כלשהי, לא צריך להבהל, צריך לעשות כל מה שביכולתכם כדי לתת מענה ללקוח, לפני שהוא יעשה לקייס הזה אסקלציה. בד"כ יש זמן של כשבוע או יותר לפתור את הדברים מולו. איביי לא מעונינת להתערב, והיא נותנת לכם מספיק זמן לפתור את הבעיה בעצמכם. אם אתם בטוחים בצדקתכם, ונעשתה אסקלציה ושירות הלקוחות של איביי הכריע לרעתכם בטעות, תערערו. אם יש לכם הוכחות שאתם צודקים, תקבלו את כספכם חזרה.

קרה לי פעמים רבות שהתעקשתי על התשובה שלי, כי ידעתי שאני צודקת ואני מכוסה ע"י החוקים של איביי, והלקוח עשה אסקלציה כי לא קיבל את תשובתי, והנה איביי הכריעו לטובתו. לא היתה פעם שערערתי והם לא הפכו את הכף. תמיד קבלתי את הכסף חזרה. אל תפחדו לעמוד על שלכם, בהנחה ועשיתם את כל הבדיקות ואתם צודקים.

אל תתחשבנו עם הלקוח, זה ממש מיותר. אם עשיתם טעות, תודו בטעות, תשלמו על ההחזרה או על משלוח חלופי.

תציגו מדיניות החזרות ושירות לקוחות ברורה בדף המכירה שלכם. למשל, אם רשמתם שמיסים במדינת היעד אינם באחריותכם, והלקוח בא אליכם בטענות שעליו לשלם מיסים, אתם מכוסים כי זה כתוב בדף המכירה שלכם, ואין לכם אחריות על זה. אם לא כתבתם למשל, יכולה להווצר בעיה, כי הוא יכול להגיד שלא ידע, ואתם מצידכם לא יידעתם אותו.

תחשבו תמיד 2 צעדים קדימה על הלקוח, ותעשו הכל כדי ליצור לו חווית שירות מעולה.

באיביי ניתן לעקוב אחרי מוכרים, ואם אתם טובים, תצברו לכם קהל לקוחות שיכול להיות לקוחות חוזרים במשך שנים.

באיביי התחרות גדולה. הרבה סוחרים מוכרים את אותם מוצרים, תעשו הכל כדי לבדל את עצמכם ממוכרים אחרים. תהיו מצויינים, תהיו יצירתיים, תהיו מדוייקים.

הנה לכם רעיון איך להיות ממש מצויינים, תכניסו מתנה קטנה לחבילה שלכם. כמובן אם יש לכם אפשרות. אתם לא אמורים לספוג את זה, רק אם יש לכם מרווח במחיר שמאפשר. אתן לכם דוגמה מעצמי כלקוחה הפעם. אני הזמנתי פעם מעיל לבן שלי מחו"ל. המעיל הגיע עם מתנה קטנה של 2 צמידים ליד שעשויים מגומי. המתנה הזאת עלתה כמה סנטים לשולח והבן שלי ממש התלהב מהצמידים. כשהודעתי לבן שלי בשנה שאחרי שאני מתכוונת להזמין לו מעיל שוב, הוא בקש שאזמין לו שוב את המעיל כמו זה של שנה שעברה, כדי שיגיע עם הצמידים. זאת מתנה כ"כ פשוטה, אבל זה מאוד שימח את הבן שלי והוא זכר את זה. זאת רק דוגמה איך חשיבה של מוכר יכולה להשפיע על הקונה. אפילו כשמדובר בילד בן 4. אז תחשבו על זה :)

עוד לא נרשמתם לניוזלטר שלי?

פעם בשבועיים אני שולחת מייל עם עדכון של פוסטים חדשים בנושא הבלוג, מוזמנים להרשם בלינק בטופס שיופיע מצד ימין או בתחתית הדף, היכן שיש אפשרות להזין אימייל, וכך תדעו על הפוסטים החדשים ראשונים.